Todo vendedor ou prestador de serviços, em algum momento do seu negócio, vai acabar tendo que lidar com clientes difíceis, mesmo que ofereça produtos/serviços de bastante qualidade. Ou seja, mesmo que suas técnicas de venda e atendimento sejam boas, pode acontecer de algum cliente escapar e acabar dando dores de cabeça.
Esses clientes complicados acabam sendo uma realidade em qualquer área que envolva um relacionamento direto entre o consumidor e o prestador de serviços. Essa interação acaba se complicando mais quando a empresa tem funcionários diferentes e que lidam com a situação de forma distinta. Dessa forma, cabe ao dono do negócio preparar e capacitar todos os envolvidos para oferecer um excelente atendimento, mesmo que seja um freguês mais difícil.
Se você lida diariamente com clientes, independentemente da área que atua, continue por aqui e veja algumas formas de driblar a situação e tornar esse consumidor fiel ao seu negócio. Vamos lá?
Como lidar com clientes difíceis?
Primeiramente, vale destacar que o atendimento com clientes é um dos principais desafios para todas as pessoas que trabalham com prestação de serviços. É importante oferecer um excelente produto, ter um bom primeiro contato e manter boas práticas durante toda a experiência do consumidor com empresa, assim é possível levar a situação da melhor forma e até fidelizar o cliente.
1. Seja simpático e agradável
Muitas vezes a pessoa já chega no seu estabelecimento estressado ou com problemas externos que não envolvem o seu negócio ou seu serviço, e acaba estabelecendo um contato complicado com você ou seus funcionários.
Dessa forma, para melhor esse atendimento, o ideal é sempre tratar o freguês com muita simpatia e empatia, sendo muito agradável.
Você quer criar um vínculo com esse consumidor, então sendo simpático você acaba fazendo com que ele fica à vontade e melhora o atendimento, tornando mais fácil o contato.
Exercendo a empatia você conquista esse cliente e entende que uma parcela dessa reação complicada vem de motivos completamente alheios ao seu negócio.
2. Ajude o cliente a entender o que ele quer
Para exercer essa tarefa, o mais importante é que você ouça e dê a atenção necessária para o seu consumidor. Entenda o que ele quer ou precisa, mostre-se solícito para oferecer o seu serviço ou produto ou mesmo para resolver o problema que ele está externando.
Com isso, o cliente sente-se importante e sua equipe consegue fazer um atendimento eficaz, dando a ele exatamente o que está procurando ou precisando naquele momento.
3. Não leve as críticas pelo lado pessoal
Como já foi dito, muitas vezes as reações negativas do cliente são derivadas de situação totalmente externas e alheias ao seu estabelecimento, então não leve para o lado pessoal alguma crítica ou reclamação.
Tente atender da melhor forma possível para mudar a opinião do freguês e torná-lo fiel ao seu negócio. Mas é importante ressaltar que existe uma linha entre o compreensível e o inaceitável. Se o cliente acabar desrespeitando os atendentes, reconheça que essa linha for ultrapassada e posicione-se sem, no entanto rebater. Lembre-se sempre que você é um profissional e deve conduzir a situação sempre por este lado.
4. Foque na solução
Se um cliente chega com um problema para você, seu principal foco deve ser a solução desse contratempo, tentando, ao máximo, atender às necessidades desse consumidor. O resultado vai ser satisfatório para todos: o freguês mesmo que seja difícil, vai sair realizado, e pode até indicar a sua empresa e os seus serviços.
Por fim, é importante que todas as pessoas envolvidas no atendimento da empresa estejam preparadas para qualquer adversidade. Saber lidar com clientes difíceis é essencial para contornar a situação e transforma-la em um experiência agradável para todos.
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